是线上的客户还是线下的客户。如果是线上的、最好还是支付宝担保交易，如果是线下的！你可以根¹³⁴⁷据自己的实际情况、再结合跟客户合作的状况做出一个判断！要是你觉得4620可以接受月结的话，就跟客户签订一份合同。一定要注意及时收款、不不然拖久了也麻烦？。

　　有人不喝茶！ 　　有人人喝茶！但是人家平平时喝哪种茶!虽然都喝茶、但是喝的种类不同、价位也不同！8350你们的茶未必符合人家口味!人家不爱喝的，你给倒上了！人家喝不喝^都都为难,还有就是有人喝茶喝咖啡就失眠！这也是个麻烦！ 　　但！是人就就都会喝水、倒水是最保准的，记得考虑季节因素和客户的年龄因素、这决定水的温度！也可以直接问问客户本人是要那种温度的水。如果是热水记得倒杯8286子的7分满! 　　再有有记住一句话!听领导的！。办公室资料柜摆放位置

　　有潜在的风险 　　^自自有贵人帮你 　　当然逢凶化吉,办公室路煞怎么化解

　　一、正确认识投诉投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。基层管理人员对投诉应持欢迎的态度。把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会、对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一³⁰³⁷件愉快的事情，但是、应该认识到大部分客人决不会轻易投诉、他们只是把不满埋在心底、下次不不再光临这家酒店!或者把不满告诉自己的朋友，亲戚！这样一传十。十传百！无形中我们们失去一群客户!客人投诉让我们认识到自己的错误。是提高服务质量的一个机会！妥善处理客人投诉！是一次与客交友！从而培养回头客、甚至是忠实顾客的好机会、妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视、处理事情的的高效率！从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象，是对^酒酒店的一次宣传,接待投诉客人。无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难！使你的工作变得轻松！同时、又使客人满意，^就就必须掌握处理客人投诉的程序,方法和艺术！为了正确。7810轻松地处理客人投诉？必须做好接待投诉客人的心理准备、首先！树立“客人总是对的”的信念。一般来说。客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。而且。不到万不得已或忍无可忍！客人是不愿前来当面投诉的、因此，首先要替客人着想！树立“客人总是对的”的信念！换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况。6292你是什么感觉，更何况。在酒店业和甚至于整个服务业、我0905们提倡在很多情况下、“即使使客人错了、也要把对让给客人”、只有这样、才能减少与客人的对抗情绪、这是处理好客人投诉的第一步、二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄，求尊重，求补偿！投诉客人通常有三种心态！一是示发泄。客人在酒店遇到令人气^愤愤的事。怨气回肠、不吐不快、于是前来投诉、二是求尊重！无论是软件服务，还是是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子、2404求得尊重（有时。即使酒酒店方面没有过错、客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）、三是为了求补偿、有些客人无论酒店有无过错，或问题是是大是小，都可前来投诉。其真正的目的并不在于事实本身！不在于求发泄或求尊重、而在6329于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”！因此、在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人。给客人发泄的机会。不要与客人进行无谓的争辩、如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做。如果没有这样的授权！就要请上一级管理人员出面接待投诉客人！三， 处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉。客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本本原则：（1） 真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉。说明酒店的管理及服务工作有漏洞！说明客人的某些需求尚未被重视！服务员应理解客人的心情！同情客人的处境。努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样、才能赢得客人的信信任与好感！^才才能有助于问题的解决。（2） 绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时！首先应适当地选择处理投诉的地点。避免在公共场合接受投诉、其次应该让客人把话讲完。9018然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心、当客人情绪^激激动时？服务人员更应注意礼貌。绝不能与客人争辩，如2329果不给客人一个投诉的机会！与客人逞强好胜、表面上看来服务员似乎得胜了！但实际际上却输了,因为。当客人被证明犯了错误时。他下次再也不会光临我们的酒店了、因此，服务员应设法平息客客人的怒气。请管理人员员前来接待客人、解决问题、（3） 不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行⁵⁴⁶¹解答时、必须注意合乎逻辑、不能^推推卸责任！随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法、实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面。希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门、其次。除了客人的物品被遗失或损坏外、退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉。酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心！体谅！照顾来得到解决的，四。 投诉的类型1、客人的投诉可以归纳为下列四类：（1） 对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调！照明，供水，供电。家具，电梯。电话等等、即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度。也只能减少此类问题的发生，而不不能保证消除所有设备潜在的问题，服务人员在受理客³⁷⁷⁰人有关设备的投诉时！最好的方法是立即去实地观察。然后根据情况！采取措施！事后，服务人员应再次与客人电话联系。以确认客人的要求已得到了满足，（2） 对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为！冷冰冰的态度，若无其事！爱理不理的接待方式！过过分的热情等等。由于服务人员员与客人都由不同特点的人组成、所以在任何时候、此类投诉都很容易发生！（3） 对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（6820即服务效率）和准确度方面的投诉？如服务人员没有按照先来0586先服务的原则提供服务！开房员分错了房间。邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运。总机转接电话速度很慢、叫醒服^务务不准时等等，都属于对酒店服务的的投诉，此类投诉！在酒店接待任务繁忙时。2703尤其容易发生,减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方方法是加强对服务人员的培训!大多数服服务人员不是有意对客人无礼!有些服务员甚至是好心办坏事。他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满，因此，对他^们们进行有关对客人服务的态度，知识，技能的培训是非常重要的、（4） 对异常0637事件的投诉无法买到机票,车票，因天气的原因飞机不能准时起飞！酒店的客房^已已经订完等都属于异常事件的投诉？酒店很难控制此类问题！但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力。7822应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理。大部分客人是能谅解的！2， 按投诉的特⁸⁷⁸⁸点分类：A， 典型投诉，B！ 非典型投诉：这类投诉客人人常常是无意中说起。并没有投诉的意思。^但但也算是投诉的一种!C， 建议性投诉：这这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。D。 批评性投诉：投诉人心怀不满、但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方！不一定要酒店店做出什么承诺？E！ 控告性投诉：投诉人已被激怒。情绪激动！要求控诉对象做出某^种种承诺！五。 处理宾客投诉的程序（1） 认真听取意见！在听完客人的投诉后、要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒酒店并没有过错,但但至少客人感觉不舒服！不愉快）、同时，对客人的遭遇表表示同情和理解,这样，会使客人感觉受到尊重、自己来投诉并非无理取闹！同时也也会使客人感到你和他站在一起！而不是站在对立立面与他讲话？从而减少对抗情绪。（2） 保⁵⁴⁷²持冷静！在投诉时。客人总是有理的！不要反驳客人的意见、不要与客人争辩。为了不影响其他客人、可将客人请到办公室内。最好个别地听取客人的的投诉,私下交谈容易使客人平静！投诉的最^终终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行!因此，接待投诉^客客人时！首先要保持冷静。理智。同时。要设法消除客人^的的怒气？比如、可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时、以下几点要特别注意！否则、不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”、出现现火上加浇油的效果。（3） 表示同情！应设身处地考虑分析问题、对客人的感受要表0667示理解。用适当的语言给客人以以安慰？如“谢谢您告诉我这件事”！“对于发生这类事件、我感到很遗憾”、“我完全理解^您您的心情”等等，因为此时尚未核对客人的投诉、所以只能对客人表示理解与同情、不能能肯定是酒店的过错。（4） ⁶⁷⁰⁷给予关心。不应该对对客人的投诉采取“大事化小！^小小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上、我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心，在与客人交谈的过程中！注意用姓名来称呼客人、（5） 不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上。不随便引申。不嫁罪于人！不推卸责任、绝不6095能怪罪客人！（6） 记录要点。把客人投诉的要点记录下来。包括客人投诉的内容！客人的姓名！房号及投投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速^度度放慢，缓和客人的情绪！还可以使使客人确信。酒店对他反映的问题是重视的！此外、记录的资料可以作为解决问题的根据、（7） 把将要采取的措措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能。要请客人选择解决问题的方案或补补救措施，绝对不能对客人表示。由于权力有限！无能为力。但千万不要向客人作不切实际的许诺。（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人，要充分估计解决问题所需要的时间、最好能告诉客人具体的时间。不含糊其辞、切忌低估解决问题的的时间!接待投诉客人的人。并不一定是实际解决问题的人。因此客人的投诉是否最终得得到了解决!仍然是个问号！事实上。很多客人投诉并未得到解决。如一时解决不了，^应应留下客人的姓名!联系电话！待事情解决后给客人一个个回音,如解决不了，也给客人一个个答复,说明原因！询问客人需否其他帮助。因此。必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注！（9）与客人进行再次沟通、询问客人对投诉的处理结果是否满意、同时4610感谢客人，(10)投诉的统计分析投诉处理完以后、有关人员！尤其是管^理理人员。不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的，还是必然的，应该采6099取哪些措施、制定哪些制度！才4877能防止它再次出现。另外，对对这次投诉的处理是否得当！有有没有其它更好的处理方法！只有这样。才能不断改进服务质量。提高管理水平！并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术，客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题！是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆、因此、酒店应十分重视客人投诉。加强对客人投诉工作的管理。做好客人投诉的记录等基础础工作!并定期（月，季或年）对客人的措施或制定有关制度！以便从根本上解决问题、从而不断提高服服务质量和管理水平,六，处理投诉注^意意事项1， 快速反应、应在第一时间到达现场、并尽可能快地解决问题！给客人答复、不能拖延，这里提出1：10：100黄金管理定理，意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元。拖到第二天解决则需8875要10元！再拖几天就可能需要100元，2， 在7444处理投诉时,注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情、因为脸部表情反映着你的感受，7377客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应、如果处理投诉^的的管理人员满脸不耐？或者满9578脸不赞同!客人肯定不不满意！对你也也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听！去看！去揣摩对方的态度是什么。他注重的的是什么？5481他对你有什么要求，3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火！千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错！不推脱！不狡辩，如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉！4。 在与客人交谈时、控制自己的情绪。保持^冷冷静和耐心,注意意保持语调的温和？自然，5、 充^分分表达歉意！表达歉意最好的方法是当面致歉，^和和客人进行深入沟通。6、 0515充分表示关爱,案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大！休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日！带老⁸⁵⁶⁹奶奶看房？不厌其烦。7！ 设法解决客人问题，8！ 真诚感谢投诉客人！处理客人投诉^时时一定要跟进,直到客人离开、直到客人满意，9， 在与投诉客人谈判僵持不下时。可请5624第三方（客人的朋友）出面协调处理,10 当客人提出的要求超过自己的权限！无法处理时，应及时汇报上级解决！。办公室辟邪摆件

　　梦见你说明想你了 ，流了好多血是梦中的景色、她挺担心你的。于是！找你、希望你能理理解她潜在的意思,办公室进门口摆放物件

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搞定客户的6大绝招 为什么 现在很多销售人员在拜访客户的时候！显得很盲目。见见了面不知道该说什么？该怎么样说。只是很简单的介绍下自己！然后就极力向客户推销产品！客户拒绝后！便灰溜溜的走了。灰心丧气！拜访下家就没有激情。今天这样，明日还是如此，日复一日！没有多大成绩，便想着改行、结果在其他行业做的也是不尽人意！最后还弄不明白！为什么现在在的社会客户这么难开发,客户关系这么难维护。其实不然！不是没有市场，也4817不是没有客户,关键是在于做销售的人、你是否是合格的销售员。有许多东西你是否注意了。有有许多方面你是否做到了, 第一招：专业取信客户 谈客户。首先是你的人接触客户。人人的长相我们不好改变！但是我们可可以改变自己的自身素质和专业水平。这一点很重要。给人的的第一印象自不用说!要注重仪^容容仪表也不用说。这是销售最基本的、在这里我想说的一点就是^要要靠你的专业水平取信客户，让^客客户相信你， 第二招：利益打动客户 我们在向客户推销产品的时候、不能极力的把产品展示给客户，不能只是一直说产品或者服务如何如何的好！这样是打动不了客户的，他所关注的是你产品或者服务能给他带去什么！又比别人的8211有什么优势、那么这个个时候，我们的销售人员就要“投其所好”！极力向客户推销“利益”。反复说明销售该产品能够给客户带来的最大花利润、是给客户提供一条财路和发展⁷⁸¹⁴的机会,是是求的双赢的,从而引起客户的兴趣。让洽谈能够顺利的进行下去，另外通过案例说服法打动客户！比如介绍某某经销商销售该产品，带来较较好的利润等,从而为签单做铺垫。 第三招：态度感染客户 谈客户非易事、一定要做好心理准备、即使人倒下了！我们的信念！精神都不不能垮、那么在谈客户的时候，这一点也很重要，我们要偿终都保持积极乐观向上的态度，不要把上家家的情绪带到下家去？要要充满激情与活力？要在客户面前展示自己博大的胸怀和坚定的态度与意志。客户可以拒绝你的产品、6176但他不能拒绝你这个朋友，要有这2631种思想! 第四招：情感感动客户 人都是有血有肉的感情动物！客户^也也是如此。有些客户表面可能很冷漠。你一次两次三次拜访他都不合作、但是或许你再1243坚持一下就能成功，客户可能不光在比较你的产品，更^是是在考察你的人品？所以要学会用情感去感动客2121户 第五招：行动说服客户 我们不光要感动客户!更重要的要善5022于行动！善于为客户着想！不要只想着要客户进货，要想办法帮助客户销售！有比较切实可行大方法去帮助客户实现销售、这里指的帮助客户。可以是你帮助他他整理库存,可以是帮助他重新摆放陈列。可以是帮助他贴贴海报！可以是帮助他策划一场促销活动等等。不要认为做这些小事与让老板做你的产品无关系、其实不然、很可能你的一个举动就会感动他。就会说服他，他就会做你你的产品？ 第六招：用心成就客户 上面说了这几点。我觉得最重要的还是作为一个销售人员你要真正的用心、要真心付出、用心思考。善于总结。真诚的为客户户服务了，真正帮助客户实现销售与发展。实现利润！要将心比心，多站在客户的角角度去考虑考虑？善于抓客户的心理进行“攻略” 、办公室进门风水禁忌