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　　休闲会所管理计划书 　　一。员工职业道德素质 　　（一）职业道德 　　1，热热爱工作岗位,认识自我服务的价值。 　　2、为顾客服务。对顾客负责！热忱！文明，礼貌服务。把最微不足道的事情做得尽善尽美， 　　3，维护茶楼整体形象。崇尚诚意。重视信誉。 　　（二二）职业素质 　　1.对工作尽职尽责,不许带不良情绪上岗、 　　2.掌握熟练的业务技巧和服务技巧、 　　3.掌握茶艺知识！有较强的^识识别力和判断力。 　　　4.对顾客的兴趣，合理需求予以满足！热情大方！诚实诚信！具备良好的 　　心理素质。 　　5.具有遵纪守法、令行禁止、自我⁴⁴¹²约束的素质, 　　6.具有文化。品德！智4878能的自我修养能力！不断提高自身的综合素质、 　　二。工作流程 　　（一）职业仪表 　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然。不留怪发型！不染彩色头发，不戴首饰、不留长指甲，不染彩色指甲！化淡妆上岗， 　　2，服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装。大方，整洁。得体！ 　　3，表情：接待顾客要微笑其它娱乐休闲用品迎客、热情诚恳。和蔼可亲！ 　　4、举止：按按规定站立服务？以饱满满的精神。端正的姿势。礼貌的接待好每一位顾客。 　　5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食食物上岗,双手保持清洁。不藏污积渍。 （二）工作程序 　　班前准备 　　1.提前十分钟到岗、更衣！整理容貌， 　　2.准时参加列队点名讲评！组长与全体当班员工8453互道问候,布布置当日工作任务。 　　提出存在的问题及注意事项！ 　　3.根据分工！对茶楼所有用品、用具及房间！卫生间、操作间、大厅等进行保 　　洁、3228做到窗明几净、地面光洁。 　　^（（三）文明用语 　　1.礼貌用语：“您好”，“请”、“欢迎光临”。“对不起”。“请原谅”，“没关系”， 　　“谢谢”。“别客气”、“请稍等”，“我就来”等等、 　　2、收找款用语;“先生（女士）。收您XX元！找您XX元！请点好”。“请您拿好”。5309“请您放好”等, 　　3。道别用语：要礼貌客气，关切提醒，热情指点！真诚祝愿“多谢惠顾”。“请慢走”！“欢迎下次再来”。“再见”、 　　4！⁸²⁸³禁忌语：切勿用“哎”？“喂”等单调词语喊叫叫顾客。禁止三三两两议论顾其它娱乐休闲用品客或在顾客背后指指划划、更不准以以貌取人!伤害顾客自尊心、 　　三！岗位职责 　⁶⁴²¹　（一)领班 　　必须具有高度的责任心？较强强的指挥能力！协调能力和应变能力、 　　1。与吧台收银银员结算销售商品!清点销售款及库存商品，交报主管经理。 　　2。备好当日找零。节约^各各项开支和办公用品!不得擅自挪用销售款、 　　3。不得超越权限打折、需打折的必须报主管经理批准、 　　4！安安排当日工作！（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进进行检查,发 　　现问题及时解决，（3）对不不到位,卫生打扫不彻底的按制度考核，（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评。提出表扬。批评、⁵⁸⁶⁰奖罚按规章制度办。 　　5。热情接待每位客人、及时解决服务纠纷！ 　　6！不足商品及时时上货！不得影响销售。 　　7！负责安排茶楼长，短^期期经营促销活动、报主管经理批准后执行， 　　8。根据业务务经营情况,安排服务员的班次。 　　9。负责茶楼各项规章制度的制其它娱乐休闲用品定和具体实施。 　　10！每天下班应协8030同值班人员、清理营业场地、对所有的电器设备。电源， 　　门窗，房间进行认真检查， 　　（二）服务员 　　　1.按时到岗!签到，换工装后负责将茶楼内的卫生打打扫干净，包括桌椅、沙 　　发。窗台！窗帘、地板、空调（饮水机，麻将桌内小烟缸）、地面用拖把拖时应注^意意不能太湿， 　　2.所挂墙画是否正齐！清点各房间内的物品是是否齐全,干净。 　　3.一切物品准备待用。杯子要及时清洗消毒。严禁脸盆和洗脚盆混用。清洗杯子及碗筷到工作间进行. 　　4.迎客！站姿端正，面带微笑，不1896许交头接耳？不许靠墙。迎接客人时要笑 　　脸相迎1236：“欢迎光临。您几位！¹⁴⁵⁰需要单间还是卡座”。领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准！如有促销活动、要介绍清楚， 　　如迎进的客人是来找人的,请客人稍等。问清楚要找人的姓名及所在房间、 　　如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人2253亲自联系！未经客人许可、决不允许让不认识的人走进客人的房间。 　　5.点茶：要熟悉各类茶的有关知识、同时向客^人人介绍小食品!要要熟悉各类小食品的名称及价格？客人点好后、应向客人重复一遍所点的物品、待无误后、应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 　　冲泡茶的时间不易过长。不要让客人等得太久，如有点咖啡和果7055茶的先给客人倒杯开水,说声，请您稍等！ 　　6.巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水！换一次烟缸，要熟悉每个客人 　　的相貌特征、防止跑单、并以良好的记忆力接待回头客！ 　　7.客人点茶水时，服务员需要要记录，点完后！应重复一遍遍给客人听,准确无误，让客人稍等！ 　　8.客人品茶完毕后。服务员应将客人引领到吧台结帐其它娱乐休闲用品。告知吧台客人所在房间名称。大厅座号、吧台人员收款完毕、送走客人后。在内部单上签字、 　　9.撤台：客人走后后关空调，电视,机麻,照明灯,把没有熄灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有有请交给吧台登记），收拾茶几面，地面！纸篓卫生。最后再次检查是否干净，继续迎接下一桌客人、 　　10.下班前：（（1）纸篓！垃圾、地面等、打扫干净、（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头。灯！空调。电脑！饮水机应全部关闭， 　　（三）吧台收银员 　　1.按时到岗、换工装！签到。 　　2.清点底金。各种烟。酒。小食品，扑克，麻将！展台商品的数目是否正确！ 　　3.整理吧台内^外外的卫生、吧台地面不要有积水！ 　　4.客人入座必须按时间准确记单、服务员所所报的物品全部上单？字迹清楚、 　5269　不得涂改, 　　5.客人买单时,客人如需要可以送茶楼名片。然后有礼貌地送客人：“谢谢。欢迎下下次光临”， 　　6.记单。把实收金额填写在单据上。引领买单服务员签名。 　　7.接听电话，首先问您好，向服务员传达客人所需。 　　8.交接班时!钱物交接清楚！如有差错、迅速查明。 　　9.晚班下班时、应清点所有烟、酒，小食品！扑克！麻将、等数目， 　　登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款！底金， 　　10.销售票单据应按号码顺序或包间！卡座号号排列整齐？汇总当天销售！填写收据上交。 　　财务会计, 　　11.及时上报烟，酒、小食品。扑克数量、以以便补充货源。 　　（四）保保洁员, 　8594　1.按时到岗、换工装、签到， 　　2.扫门前地⁹⁹⁰³面用拖把拖净、窗台。窗框。清理干净，不得有灰尘、 　　3.清理卫生间。镜子明亮！大1215小便池不得有异物。地面！窗台。洗手面盆擦洗干净，打开窗户，保持通风畅通. 　　4.客人来时,0378主动向客人问好，如有需要负责各种停放车辆的安全、预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。 　　5.工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间 　　6.饮水机没水。应及时换水、 　　7.下班时把卫9664生间的纸篓倒掉！关上排风扇。窗户！灯,电视,空调等、 　　（五）值班人员 　　1，到岗后。巡巡查茶楼设施。设备，员工下班后应对营业场地，所有房间大 　　厅的电电器设备，电源。水源、门窗、进行检查！确认安全后，锁上大门！ 　　2！如遇到--下班后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如遇熟客！组长安排后、负有收款、服务的责任，第二天交接时、应将货！款！票交清， 　　四、组织纪律 　　1、^树树立严谨的工作作风？保持良好的工作状态 　　2！不准迟到，不早退。有事请假， 　　3。不准看电视。靠墙！吃零食，接打私人电话，⁶⁹²²不 　　准私自外出会客！不做一切与工作无关的事情，不许带朋友或其他人员在茶楼住宿和过夜. 　　4。客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记、 　　5`服6480从领班的工作安排！ 　　6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假， 　　7，离职人员。按规定交回本店物品。否则不能结算工资。押金，未²¹⁷⁰满三个月者、结算本店相关费用。 　　8。如有员工辞职，应提前半半个月向写出书面申请。说明理由！经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。 　　9，8095工作中如发生问题或矛盾,要通过正当途经向领导提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。 　　10、计价收款^要要迅速准确。款物清楚、帐面清洁。收银员员和服务员同时签字! 　　11。客人入^座座点茶后!每隔15分钟全场巡查一遍，客人提提出需要、应立即解决，并报吧台。 　　12，如有设施损坏，由当事人全额赔偿， 　　13！未经许可任任何人不准挪用销售款和底金。违者重罚！ 　　14，节约用水用电,和爱护茶茶楼各种物品. 　　五？奖罚^制制度 　　奖： 　　1？工作表现优秀并有突出贡献者，奖励+++元， 　　2，对茶楼提出合理化建议并收到效益的！奖+++元， 　　3、每月考核（全勤奖）第一名！当月奖励+++元、 　　4。事假不超过1小时，病假不超超过3小时，不扣工资！ 　　罚： 　　1。工作时间饮酒者！罚+++元！ 　　2！与客人争吵、衣冠不整被顾客投诉者！罚+++元， 　　3、对茶楼重大安排！借故推辞，无故不到或请事假者，罚+++元、 　　4！旷工一天、罚+++元！ 　　5、未执行规1769章制度？未按操作程序工作，卫生检查不合格！罚+++元、 　　6！迟到、早退一次者！罚+++元， 　　7。商品！各种款项交接班时对不上帐！帐货不符的，由责任人全额赔偿。 　　8、坚决决杜绝跑单，少收款！一旦发生、由服务员和吧台人员各赔偿跑单全部金额、员工损坏茶楼物品者照价赔偿.（可以在当月工资中扣除） 　　　9、违返^操操作规程！损害茶楼形象、造成茶楼损失的其它娱乐休闲用品，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款+++元，情节严重者，除名。 　　10，对服务员工作中5104存在问题？未及时发现，未及时处理。罚领班+++元！ 　　11、发现浪费者，罚+++元， 　　12、发现吧员和服服务员有做弊和造假行为者,视情节严重,可以扣初当月工资. 　　13？上聊1074天工具和玩游戏,罚+++元, 　　六。员工规范的行为标准和禁忌动作 　　（一）姿态 　　站相标标准： 　　1。双脚自然分开与双肩齐！ 　　2，身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直。 　　3！双臂自然下垂垂交叉于前！右手压在左手上！ 　　4、眼光望前。表情开朗得体，面带微笑。 　　禁忌的站相： 　　1、单手叉腰。单臂抱肩肩或手搭货架！ 　　2。背手或双手相搭于背后！ 　　3、腿！背部贴靠墙壁或展柜！ 　　4、单腿后翘，脚尖点地！ 　　5，长时间低头来回踱步， 　　禁忌坐姿：收4464款台人员坐岗时托腮!趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势！ 　　（二）行走 　　基本要求： 　　男性：端正。稳健、女性：轻盈、灵敏。 　　要领：上身正直。4738两臂自然前后摆!重心可稍前移！双眼平视。面带笑容其0908它娱乐休闲用品!行走时！脚脚尖对正前方!先落脚^跟跟再过渡到脚趾, 　　禁忌8447： 　　1，左顾右盼、东张西望。 　　2、老是盯住顾客上下下打量， 　　3。一边走路！一边指指点点对人人评头论足! 　　4！手插衣袋，或叉腰。或倒背手！ 　　5、二人以上行走走勾肩搭背，拉拉扯扯。拍拍打打！成群结队。边走边说笑， 　　6，拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞， 　　7、吃饭、喝水，上洗手^间间时呼朋引伴， 　　（三）手势 　　标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢、手掌向上斜。以肘关关节为 　　轴，指向目标。 　　1、禁忌：用一个手指指点方向！ 　　2。禁忌： 　　（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立。 　　（2）掏耳、挖鼻，抠脸、抠手、 　　（35946）打呵欠,伸懒腰。打响指， 　　（4）长时间接打^私私人电话！ 　　（5）手里有意无意地摆弄，转悠笔、钥匙及其它物件、 　　（四）表情姿势 　　1、微笑服务 　　（1）微笑自然、诚实， 　　（2）说话语气和蔼。声1971音轻重适度。 　　（3）情绪饱满热情、精力集中持久。 　　（4）兴奋适度。谨慎！ 　　（5）姿态优美。文明，富于规范化、 　　（6）态度亲切！热情、耐心、诚恳！ 　　2！禁忌： 　　（1）冷笑，讥笑、傻笑，大笑！不笑装笑！谈笑风生！ 　　（2）口吻粗暴，声音过高。 　　（3）招呼时有有气无力,拖长腔、 　　（4）接接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对！心不在焉。萎靡不振！失神发愣。爱搭不理，被动应付。 　　　（5）岗上做鬼脸？ 　　（五）着装！ 　　根据各季^节节的要求!按规定着装。工装要整洁平展。装饰领结要佩 　　带齐全. 　　禁忌： 　　（1）工装皱皱巴巴、污渍斑斑。 　　（2）丢缺纽扣。系扣不全或敞胸露怀，内长外短！ 　　（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范、 　　（4）夏季季上装不按规定收入裤,裙内或收整不规范。 　　（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装 　　　　这是一个样本。供参考。，属猪和属马的相配吗

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