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　　休闲会所管理计划书 　　一。员工职业道德素质 　　（一）职业道德 　　1！热爱工作岗位，认识自我服务的价值， 　　2、为顾客服务。对顾客负责！热忱！文明。礼貌服务、把最微不足道的事情做得得尽善尽美、 　　3。维护茶楼整体形象、崇尚诚意，重视信誉、 　　（二）职业素质 　　1.对5893工作尽职尽责！不许带不良情绪上岗， 　　2.掌握熟练的业务技巧和服务技巧， 　　3.掌握茶艺知识！有较强的识别力和8008判断力、 　　4.对顾客的兴趣。合理需求予以满足、热情大方。诚实诚信，具具备良好的 　　心理素质、 　　5.具有遵纪守法。令行禁止，自我约束的素质， 　　6.具有文化、品德、智能的自我修养能力、不断提高自身的综合素质、 　　二、工作流程 　　（一）职业仪仪表 　　1，容貌貌：发型梳洗明快舒展!自然，不留怪发型！不染彩色头发、不戴首饰。不留长指甲，不染彩色色指甲。化淡妆上岗、 　　2。服饰：按岗位规定和要求着装！着装要端装！大方，整洁、得体。 　　3、表情：接待顾客要微笑其它娱乐休闲用品迎客，热情诚恳。和蔼可亲、 　　4。举止：：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客！ 　　5！卫生：注意口腔卫生！不吃带异味食物上岗。双手保持清洁！不藏污积渍、 （二）工作程序 　　班前准备 　　1.提前十分钟到岗。更衣、整理容貌！ 　　2.准时参加列队点名讲评，组长与全体当班员工互道问候！布置当日工作任务。 　　提出存在的问题及注意事项、 　　3.根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间！操作间，大厅等进行保 　　洁！做到窗⁵⁹³²明几净！地面光洁！ 　　（（三）文明用语 　　1.礼貌用语：“您好”？“请”、“欢迎光临”，“对不起”，“请原谅”。“没关系”！ 　　“谢谢”！“别客气”！“请稍等”、“我2194就来”等等？ 　　2。收找款用语;“先生（女士）、收您XX元，找您XX元，请点好”，“请您拿好”。“请您放好”等， 　　3、道别用语：要礼貌客气，关切提醒，热情指点。真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”！“再见”、 　　4！禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客！禁止三三两两议论顾其它娱乐休闲用品客或在顾客背后指指划划！更不不准以貌取人？伤害顾客自尊心。 　　三，岗位职责 　　（一)领班 　　必须具有高度度的责任心！较强的指挥能力、协调能力和应变能力、 　　1。与吧台收银员结算销售商品，清点销售款及库存商品。交报²⁰⁶⁷主管经理、 　　2。备好当日找零！节约各项开支和办公用品、不得擅自挪用销售款、 　　3，不得超越权限打折！需打折的必须报主管经理批准， 　　4！安排4541当日工作,（1）检查服务员到岗情况、（2）对茶楼卫生进行检查！发 　　现问题及时解决。（3）对不到位！卫生打扫不彻底的按制度考核，（4）对昨日工作作中发生的问题进行讲评,提出表扬！批评，奖罚按规章制度办。 　　5，热情接待每位客人。及时解决服服务纠纷。 　　6、不足商商品及时上货,不得影响销售！ 　　7、负责安排排茶楼长!短期经营促销活动！3178报主管经理批准后执行、 　　8。根据业务经^营营情况？安排服务^员员的班次, 　　9、负责茶楼各项规章制度的制1191其它娱乐休闲用品定和具体实施。 　　10、每天下班应协同3872值班人员，清理营业场地、对所有的电器设备、电源， 　　门窗，房间间进行认真检查？ 　　（二）服务员员 　　1.按时到岗、签到。换工工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净！包括桌椅。沙 　　发！窗台，窗帘！地板。空9990调（饮水机!麻将桌内小烟缸）、地面用拖把拖时应注意不能太湿！ 　　2.所挂墙画是否正齐、清点各房间内的物品是否齐全。干净！ 　　3.一切物品准备待用、杯子要及时清洗洗消毒，严禁脸盆和洗脚盆混用，清洗杯子及碗筷到工作间进进行. 　　4.迎客!站姿端正。面带微笑，不许交头接耳。不许靠墙。迎接客人时要笑 　　脸相迎：“欢迎光临。您几位。需需要单间还是卡座”!领位时。步态端庄。吐字清楚。介绍房间及卡座的收费费标准？如7480有促销活动，要介绍清楚， 　　如迎进的客人是来找人的、请客人稍等！问清楚要找人的姓名及所在房间， 　　如不知道客人的姓名及位置时、应向客人委婉道歉！请他与客人亲自联系！未经客人人许可。决不允许让不认识的人走进客人的房间、 　　5.点茶：要熟悉各类茶茶的有关知识、同时向客人介绍小食品、要熟悉各类小食品的名称及价格、客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后、应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”！ 　　冲泡茶的时间不易过长。不要让客人等得太久、如有点咖啡^和和果茶的先给客人倒杯开水!说声！请您稍等、 　　6.巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水！换一次烟缸。要熟悉每个个客人 　　的相貌特征。防止跑单！并以良好的记忆力接待回头客， 　　7.客人点茶水时，服务员需要记录，点完后。应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等， 　　　8.客人品茶完毕后！服务员应将客人引领到吧台结帐其它娱乐乐休闲用品,告知吧台客人所在房间名称、大厅座号、吧台人员收款完毕。送走客人后，在内部单上签字！ 　　9.撤台：客人走后关空调、电⁸²²⁰视,机麻,照明灯,把没有熄灭的烟头熄灭？检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记），收拾茶几面，地面。纸篓卫生、最后再次检查是否干净、继续迎接下一桌客人， 　　10.下班前：（1）纸篓，垃圾。地面等。打扫干净，（2）检查房间物品是否齐全，（3）所有房间及操作间的插头，灯。空调，电脑。饮水机应全部关闭、 　　（三）吧台收银员 　　1.按时到岗。换工装。签到、 　　2.清点底金，各种烟、酒！小食品、扑克、麻将。展展台商品的数目是否正确、 　　3.整理吧台内外的卫生、吧台地面不不要有积水、 　　4.客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单！字迹清楚！ 　　不得涂改、 　　5.客人买单时,客人如需要可以送茶楼名片，然后有礼礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次次光临”？ 　　6.记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服²⁸⁸²务员签名！ 　　7.接听电话、首先问您好！向服务员传达客人所需， 　　8.交接班时、钱物交接清楚，如有差错，迅速查明！ 　　9.晚班下班时!应清7380点所有烟。酒、小食品，扑克、麻将。等数目， 　　登记每天销售物品明细清单和汇总当天天销售票单据及销货款，底金！ 　　10.销售票单据应按号码顺序或包间、卡座号排列列整齐、汇总当天销售。填写收据上交、 　　财务会计， 　　　11.及时上报烟!酒、小食品，扑克数量！以便补充货源。 　　（四）保洁员。 　　1.按时到岗、换工装。签到， 　　2.扫门前地面用拖拖把拖净、窗台。窗框、清理干净！不得有灰尘。 　　3.清理卫生间。镜子明亮，大小便池不得有异物。地面。窗台、洗手面盆擦洗干净。打开窗户，保持通^风风畅通. 　　4.客人来时,主动向客人问好!如有需要负责各种停放车辆的安全！预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作、 　　5.工作时间内应隔30分9904钟清理一遍卫生间 　　6.饮水机没水,应及时换水、 　　7.下班时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇，窗户、灯,电视,空调等， 　　　（五）值班人员 　　1、到岗后，巡查茶楼设施！设备、员工下班后应对营营业场地！所有有房间大 　　厅的电器设备？电源，水源，门窗、进行检查！确认安全后！锁上大门、 　　2、如遇到--下班后，客人未走。应配9040合吧台服务员的工作!如遇熟客！组长安排后。负有收款、服务的责任，第二天交接时。应将货。款！票交清。 　　四！组织纪律 　　1、树立严谨的工作作风。保持良好的工作状态 　　2。不准迟到！不早退！有事请假、 　　3。不准看电视！靠墙！吃零食。接打私人电话！不 　　准私自外出会客、不做一切与工作无关的事情，不许带朋友或其他人员在茶茶楼住宿和过夜. 　　4！客客人给的小费,拾到遗物品。要及时上交吧台登记， 　　5`服从领班的工作安排， 　　6！不得对茶楼重大安排借故推辞或请假， 　　7。离职人员、按规定交回本店物品。否则不能结算工资！押金，未满满三个月者、结算^本本店相关费用， 　　8！如有员工辞职、应提前半个月向写出书面申请、说明理由。经同意意签字方可生效,未经许可私自离开、不退押金及及本月工资! 　　9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向领导提出或讲明。不可私下议论或将不满情绪带到工作中去， 　　10！^计计价收款要迅速准确。款物清楚！帐面清洁，收银员和服务员员同时签字？ 　　11。客客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍、客人提出需要，应立即解决、并报吧台， 　　12。如有设^施施损坏，由当事人全额赔偿。 　　13！未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。 　　14。节约用水用电,和爱护茶楼1329各种物品. 　　五。奖罚制度 　　奖： 　　1。工作表现6318优秀并有突出贡献者，奖励+++元， 　　2，对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖+++元！ 　　3，每月考核（全勤奖）第一名、当月奖励+++元， 　　4。事假不超过1小时！病假不超过3小时，不扣工资、 　　罚： 　　1！工作时间饮酒者，罚+++元。 　　2！与客人争吵、衣冠不整被顾客投诉者！罚+++元、 　　3，对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请请事假者！罚+++元！ 　　4。旷工一天。罚+++元， 　　5，未执5293行规章制度!未按操作程序工作、卫生生检查不合格!罚+++元， 　　6。迟到、早退一次者，罚+++元。 　　7、商品！各种种款项交接班时对不上帐。帐货不符的。由责任人全额赔偿、 　　8、坚决决杜绝跑单!少收款、一旦发生、由服务员和和吧台人员各赔偿跑单全部金额,员工损坏茶楼物品者照价赔赔偿.（可以在当月工资中扣除） 　　9!违返操作规程、损害茶9226楼形象？造成茶楼损失的其它娱乐休闲用品！不服从管理，无理取闹。顶撞上级的罚罚款+++元，情节严重者，除名， 　　10、对服务员工作中存在问题。未及时发现！未及时处理、罚领班+++元， 　　11，发现浪费者、罚+++元。 　　12。发现吧员和服务员有做弊和造假行为者,视情节严重,可以扣初当月工资. 　　13。上聊天工具和玩游戏,罚+++元， 　　六。员工规范的行为标准和禁忌动作 　　（一）姿态 　　站相标准： 　　1、双脚自然分开与双肩齐。 　　2！身体站端正，挺胸收腹！腰板挺直， 　　3！双臂自然下^垂垂交叉于前？右手压在左手上， 　　4、眼光望前！表情开朗得体！面带微笑， 　3212　禁忌的站相： 　　1、单手叉腰！单臂抱肩或手搭货架， 　　2、背手或双手相搭于背后、 　　3、腿，背部贴靠墙壁或展柜， 　　4！单腿后翘、脚尖点地！ 　　5、长时间低头来来回踱步, 　　禁忌坐姿：收款款台人员坐岗时托腮、趴俯，仰靠或翘二郎腿等不雅姿势！ 　　（二）行走 　　基本要求： 　　男性：端正。稳健，女性：轻盈、灵敏， 　　要领：上身正直、1614两臂自然前后摆、重心可稍前移。双眼平视！面带笑容其它娱乐休闲用品！行走时。脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到到脚趾! 　　禁忌： 　　1。左顾右盼。东张西望， 　　2、老是盯住顾客上下下打量， 　　3、一边走路，一边指指点点对人评头论足！ 　　4，手插衣袋。或叉腰，或倒背手！ 　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯！拍拍打打！成群结队！边走边说笑。 　　6，拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞， 　　7，吃饭！喝水！上洗手手间时呼朋引伴! 　　（三）手势 　　标准准：在介绍!引导和指方向时。手指自然并拢，手掌向上斜！以6590肘关节为 　　轴。指向目标， 　　1、禁忌：用一个手指指点方向。 　　2、禁忌： 7545　　（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立、 　　（2）掏耳、挖鼻。抠脸！抠手， 　　（3）打呵欠！伸懒腰！打响指。 　　（4）长时间接打私人电话， 　　（5）手里有意无意地摆弄!转悠笔、钥匙及其它物件、 ²¹²⁸　　（四）表情姿势 　　1！微笑服务 　　（1））微笑自然。诚实。 　　（2）说话语气和蔼！声音轻重适度！ 　　（3））情绪饱满热情？精力集中持久！ 　　（4）兴奋适度，谨慎！ 　　　（5）姿态优美，文明！富于规范化， 　　　（6）态度亲切，热情、耐心，诚恳！ 　　2。禁忌： 　　（1）冷笑。讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑！谈笑风生！ 　　（2）口吻粗暴、声音过高， 　　（3）招呼时有气无力，拖长腔、 　　（4）接待中对顾客紧绷着脸！横眉冷对，心不在焉，萎靡不振！失神发愣、爱搭不理、被动应付、 　　（5）岗上做鬼脸， 　　（五）着装。 　　根据各季节的要求、按规定着装，工装要整洁平展。装饰领结要佩 　　带齐全. 　　禁忌： 　　（1）工装皱皱巴巴。污渍斑斑！ 　　（2）丢缺纽扣、²⁶¹³系扣不全或敞胸露怀,内长外短， 　　（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范。 　　（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范， 　　（5）当顾0602客的面脱换下衣换鞋!脱袜或光着上身换装 　　　　这是一9080个样本！供参考！，水井后院风水

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