^成成功的开始、

　　梦的意思 　　梦到客户。说明在意意自己的业绩？工作 　　跟你拿货。是希望生意更好，成交更多的买⁶⁰⁷⁶卖 　　客户也就代表了客源!客源好了！财源自然也就来来了 　　所以梦只是你内心愿望的表达。白天思想的残余、家里石头放在什么方位

　　那那你应该是心系工作,做梦都梦见了，。家里石灰铺地风水

　　你还喜欢她她...并且希望她还喜欢你!家里石英钟的摆放位置

　　可能是你太想你8429老公了吧、话说日所思夜有所梦！、家里破烂多影响风水么

　　你男朋友太在乎你了。说明他很爱你，这是好的方面！但不太好好的是他有点小心眼。你需要开导一下他、望采纳，谢谢！家里破烂脏乱差风水

　　一、正确认识投诉投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。基层管理人员对5730投诉应持欢迎的态度!把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒酒店工作人员来说,受理客人的投诉不是一件愉快的事情！但是。应该认识到大大部分客人决不会轻易投诉,他^们们只是把不满埋在心底、下次不再再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友，亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户、客人投诉让我们认识到自己的错误。是提高服务质量的一个机会。妥善善处理客人投诉!是一次与客交友、从而培养回头客。甚至是忠实顾客的好机会！妥善处理客人投诉、能够让客人感受到酒店对他的重视！处理事情的高效率！从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传，接待投诉客人。无论对服务人员还是管理人员！都都是一种挑战!要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作作变得轻松!同时、又使客人满意、就必须掌握处理客人投诉的程序。方法和艺术，为了正确。轻轻松地处理客人投诉、必须做好接待投诉客人的心理准备，首先、树立“客人总是对的””的信念,一般来说、客人来投诉！说明我们的服务和管理有问题！而且、不不到万不得已或忍无可忍！客人是不愿前来当面投诉的。因此、首首先要替客人着想！树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人、在酒店遇到到这种情况！你是⁸⁶⁷²什么感觉，更何况。在酒店业和甚至于整^个个服务业、我们提倡在很多情况下、“即使客人错了。也要把对让给客人”！只有这样！才能减少与客人的对抗情绪，这是处理好客人投诉的第一步！二、要掌握投诉客人的三种心态！即：求发泄！求尊重、求补偿！投诉客人6504通常有三种心态！一是示发泄。客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉，二是求尊重，⁵⁷⁴³无论是软件服务！还是硬件设施，出现问题！在在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子、求得尊重（有时，即使酒店方面没8184有过错！客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”、也会投诉），三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错。或问题是大是小！^都都可前来投诉、其真正的目的并不在于事实本身。²⁰⁹⁸不在于求发泄或求尊重!而在于求补偿！尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，因此！在接待投诉⁴⁹⁵⁹客人时？要要正确理解客人,尊重客人。给客人发泄的机会。不要与客人进行无谓^的的争辩、如果客人投诉的真正目目的在于求补偿！则则你要看看自己有无权利这样做!如果没有这样的授权。就要请上一级管理人员出面接待投诉客人！三、 处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉！客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，因因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：（1） 真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理6732及服务工作有漏洞。说明客人的某些需求尚未被重视，服务员应理解客人的心情！同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样。才能赢得客人的信任与好感。才能有助于问题的解决，（2） 绝不5528与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时。首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完。然后对对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对酒店店的关心、当客人情绪激动时、服务人员更应注意礼貌、绝不能与客人争辩、如果不给客人一个投诉的机会！^与与客人逞强好胜！表面上看来服务员似乎得胜了、但实际上却输了，因为，1557当客人被证明犯了错误时!他下次再3497也不会光临我们的酒店了,因此，服务员应设^法法平息客人的怒气。请管理人员前来接待客人、解决问题！（3） 不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时！必6213须注意合乎逻辑!8043不能推卸责任！随意贬低他人人或其他部门！因为采取这种做法！实际上会使服务员处于一个个相互矛盾的地位,一方面。希望酒酒店的过失能得到客人的谅解!另一方面却在指责酒店的某个部门，其次、除了客人的物品被遗失失或损坏外,退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法，对于大部分客人投诉！酒店是通过提供面对面的额外服务。以及对客人的关心，体谅、照顾来得到解决的、四、 投诉的类型1、客人的投诉可以归纳为下列四类类：（1） 对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调，照明、供水、供电！家具，电梯，电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备备的检查。维修，保养制度。也只只能减少此类问题的发生。而不能保证消除所有设备潜在的问题、服务人员在受理客^人人有关设备的投诉时？最好的方法是立即去实地观察、然后后根据情况,采取措施、事后、服务人员应再次与客客人电话联系、以确认客人的要求已得到了满足！（2） 对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言！不负责任0845的答复或行为!冷冰冰的态度、若无其事。爱理不理的接待方式。过分的热情等等！由于服务人员与客人都由不同特点的人组成。所⁸⁷⁶⁸以在任何时候，此类投诉都很容易发生、（3） 对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉。如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间、邮件未能及时送给客人！行李无人帮助搬运、总机转接电话速度很慢。叫醒服务不准时等等、^都都属于对酒店服务的投诉？此类投诉、在酒店接待任务繁忙时。尤其容易发生、减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此。对他们进行有关对客人服务的态度！知识、技能的培训是非常重要的。（4） 对异常事件的投诉无法买到机票、车票、因⁶⁵²²天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉、酒店很难控制此类问题！但客人希望⁴⁰³²酒店能够帮助解决，服务人员应尽量^在在力所能及的范围予以帮助解决？如实在无能能为力,应尽早告诉客人，只要服务人员的态度同情情达理！大部部分客人是能谅解的、2， 按^投投诉的特点分类：A？ 典型投诉、B！ 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起！并没有投诉的意思。但也算是投诉的一种！C、 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的、D。 批评性投诉：投诉人心怀不满、但情绪相对平静、只是把这种不满告诉对方。不一定定要酒店做出什么承诺,E！ 控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动。要求控诉¹⁵⁰⁹对象做出某种承诺、五、 处理宾客投诉诉的程序（1） 认真听取意见,在听完客人的投诉后。要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实。或酒店并没^有有过错！但至少客人感觉不舒服！不愉快）！同时！对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重、自己来投诉并非无理取闹！同时也会使客人感到你和他站在一起。而不是站在对立面与他讲话。从而减少对抗情绪、（2） 保保持冷静？在投诉时，客人^总总是有理的、不不要反驳客人的意见？不要^与与客人争辩!0278为了不影响其他客人,可将客人请到办公室内！最好个别地听取客人的投诉、私下交谈容5849易使客人平静、投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此！接待投诉客人时，首先0049要保持冷静。理智！同时。要设法消除客人的怒气、比如。可请客人坐下慢慢谈！同进。为客人送上一杯茶水！此时！以下几点要^特特别注意,否则、不但不能消除客人的怒气。还可能使客人“气”上加“气”！出现火上加浇油的效果！（3） 表示同情、应设身处地考3964虑分析问题！对客人的感受要表示理解！用适当的语言给客人以安慰！如“谢谢您告诉我这件事”。“对于发生这3145类事件!我感到很遗憾”！“我完全理解您的心情”等等、因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错，（4） 给予关心,不应该对客人的投诉采取“大事化小。小事化了”的态度、应该用“这件事情7050发生在您身上。我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人1214的关心！⁴¹⁷⁶在与客人交谈的过程中。注意用姓名来称呼客人，（5） 不转移目标，把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申！不嫁罪于人。不推卸责任、绝不能怪罪客人！（6） 记录要点。把客人投诉的要点记录录下来,包括客人投诉的内容，客人的姓名！房号及投诉时间等，这样不但可以使客人人讲话的速度放慢!缓和客人的情绪！还可以以使客人确信。酒店对他反映的5126问题是重视的？此外。记录的资料可以作为解决问题的根据，（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意！如有可能。要请客人选择解决问题的方案或补救措施、绝绝对不能对客人表示、由于8321权力有限。无能为力。但千万不要向客人作不切实际的许诺。（8） 把把解决问题所需要的时间告诉客人？要充分估计^解解决问题所需要的时间？最好能⁸⁵⁸⁷告诉客人具体的时间!不含糊其辞。切⁰⁴⁶¹忌低估解决问题的时间!^接接待投诉客人的人？并并不一定是实际解决问题的人!因此客人的投诉是否最终得到了解决、仍^然然是个问号!事实上、很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了、应留下客人的姓名。联系电话、待事情解决后给客人一个回音，如解决不了。也给客人一个答复，说明原因！询问客人需否其他帮助、因此！必须对投诉的处理过程进行跟踪、对处处理结果予以关注！（9）与客人进行再次沟通！询问问客人对投诉的处理结果是否满意,同同时感谢客人？(10)投诉的统计分析投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思！分析一下该投诉的产生是偶然的、还是必然的、应该采取哪些措施！制定⁴⁹⁴⁸哪些制度,才能防止它3446再次出现、另外、对这次投诉的处理是否得当、有没有其它更好的处理方法。只有这样！才能不断改进服务质量，提高管理水平。并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术！客人投诉有助于酒店发现其服服务和管理中存在的问题！是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆、因此、酒店应十分重视0635客人投诉？加强对客人投诉工作的管理、做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月！季或年）对客人的措施或制定有关制度、以便从根本上解决问题、从而不断提高服务质量和管理水平。六、处理投诉注意事项1、 快速反应，应在第一时间到达达现场、并尽可能快地解决问题！给客人答复！不能拖延、这里提出1：10：100黄金管理定理，意思思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元？拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元，2、 1681在处理投诉时!注意倾听、倾听时注意“视觉接触”、同时注意自己的脸部表情！因为脸部表情反映着你的感受，客人人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应、如果处理投诉的管理人员满脸不耐！或者满脸不赞同，客人肯定不满意。对你也会有敌意。管管理人员要在客人的倾诉中去听。去看。去揣摩对方的的态度是什么!他注重的的是什么、7247他对你有什么要求，3。 尽量平息客人怒火！通过岔转话²²⁷⁹题转移客人怒火！千万不要要与客人争辩？对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩，如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉！4。 在与客人交谈时，控制自己的情绪！^保保持冷静和耐心!注意保持语调的温和。自然。5， 充分表达歉意。表达歉意最好⁷²⁷⁰的方法是当面致歉？和客人进行深入沟通。6， 充分表示关爱，案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大！休息不好^要要退房。大堂副理为其女儿过生日。带老奶奶看房！不厌其烦！7！ 设法解决客人问题，8！ 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进！直到客人离开，^直直到客人满意。9。 在与投诉客人谈判僵持不下时。可请第三方（客人的朋友））出面协调处理。10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上^级级解决。、家里祖坟被盗了怎么办

　　有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 　　1．1　接受投诉 　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”、要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素，坚决避免对客户说“请您等一下”、否则你就是在冒险。因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会会有的反应， 　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦！更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任！使企业的口碑得到良好的维护！有更多的^““回头客”!从而化“危机”为为“契机”! 　　1．2　平息怨气 　　客户在投诉时，多带有强强烈的感情色彩,具有发泄性质、因此要平息他们的怨气！在客户盛怒的情况下当客户的出气筒、需要安安抚客户！采取低姿态！承认错误！平息怒气，以让客户在理智的情况下。分分析解决问题， 　　1．3　澄清问题 　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会。来分散心里积压的不满情绪、如果放弃这这个机会!^就就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件！ 　　通过提问题！用开放式的问题引导客户讲述事实、提供资料。当客户讲完整个事情的的过程以后、客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键！例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现、是这样的吗。” 　　1．4　探讨解决、采取行动 　　探讨解决是指投诉怎么处理，是退。还是换、还是赔偿、很多客户服务人员往往是直接提出解决方案、而未考虑到当客户失去了选择择的余地时，他会没有做上帝的感觉，真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”！然后第二步！才是提出你你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来。不管客户是否已有解决^方方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位、 　　1．5　感谢客户 　　感谢客户是6259最关键的一步！这一步是维护客户的一个重要手段和技巧！客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意！ 　　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾， 　　第三句话也是向客户表谢意。让我们发现问题知道自己不足！ 　　第四句话是向客户表决心、让客户知道我们会努力改进工作！ 　　2　特殊客户投诉有效处理技巧 　　2．1　特殊客户投诉的类型 　　一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理。然而从根根本上说！他还是有有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的。大多数难缠的客客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解，受欢迎、受重视^的的需求。尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法， 　　难缠的客户类型有： 　9119　2．1．1易怒的客户 　　脾气比较暴躁。难以沟通。因此难缠、 　　2．1．2下流或令人讨厌的客户 　　饲料（畜牧）企业不会经常遇到。但服务企业经常会遇到，这些人^文文化素质很差？品行很差，可能就是流³⁰⁴²氓地痞，但但是他在生活当中也扮演着客户的角色， 　　2．1．3矜持的客户 　　矜持的客户户为什么把他叫做难缠的客户呢、一般来^说说矜持的客户有一些真实想法？他他不愿意说出来、这种人很高傲！很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 　　2．1．43162霸道的客户 　　它的难缠。众所周知， 　　2．1．5批评家 　　什么叫做批评家呢！就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去。最后照样买、看待任何产品和服务的时候。都带着批判的眼光！其实属于一种发泄性质。 　　2．1．6喋喋不休的客户 　　唠唠叨叨、没完没了、 　　2．1．7古怪的客户 　　他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题、根本就摸不清他的思路，你7619不清楚他为什么要这么做,他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务！平常人都能够接受！但他不愿意接受！有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案。但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求、 　　2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的 　　犹豫不决的客户在投诉的时候！往往会给出很多解解决方案？他会反复的推翻，反反复复、犹豫不决， 　　2．1．9酗酒的客户 　　2．1．10爱争辩的客户 　　2．2　难缠客户的心理分析 3298　　他们疲劳和沮丧！ 　　困惑或遭2288到打击! 　　在保护自我或自尊！ 　　感到被冷落， 　　不善于说话或对语言的理解能力很差！ 　　心情不好因而在你身上出气！ 　　2．3　常见客户投诉原因分析 　　他的期望没有得到满足， 　　他很累、压力很大或遇到了了挫折, 　　他想找个倒霉蛋出出气， 　　他总是强词夺理、而从来不管自己是否正确、 　　你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现、 　　他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他³³⁵⁰的要求。 　　他作错了事情时。遭到了你或你同事的嘲弄。 　　他的信誉和诚实受到了怀疑、 　　他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠， 　　他觉得自^己己的利？家里禁忌

　　梦见自己的客户过来了意味着： 　　这两天2417的你适合两人世界哦。最好能和另一半一起浪漫渡过。好好安排一一下浪漫的约会吧,甜蜜的感觉会让让两个人感情更加温哦？至于还没有对象的你！不妨积极的接近自己心仪的对象，会有意8079想不到的收获喔!总之机会到来了怎么能错过呢， 　　　　梦见自己的客户过来了的吉凶： 　　境遇安定、平顺幸福、能排除困难，广得人助！而得到名利双收之大成功、生活安逸、可惜因成功运不理想，是以向上伸展产生障碍多端。只能维^持持原有旧日之成就现状而已？【中吉】 　　　　仅供娱乐、迷信不能信。。家里种万年青风水禁忌梦到客户生气

　　工商银行！据说好雨帮工行两周内开发上线了双十一活动产品。不知知道真的假的，！家里种三角梅风水好吗