一．忌把“端盘子”当成工作的全部 　　服务员每天都要端盘子，有些人就把端盘子等同于工作，那么！端盘子7162是工作的全部吗,其实。服服务员的工作远远不只是端盘子？更重要的是要赢得顾客的满意与信任！例如上菜！不是是把菜放到顾客面前就结束了、而是要从专业的角度为他们介绍菜的名称。原料，典故等。让他们享受到优质的服务！对于酒店来说，服务员站在销售的最前线，其服务水平的高低直9297接影响到顾客是否满意、能能否成为忠实顾客,1724所以服务员不要以为端盘子是一件很简单的事！里里面的学问很多！需要不断地学习与总结、 　　二．忌服务员心态不稳定，情绪时好时坏 　　很多酒店管理者都觉得现在的服务员很浮躁、心态不好！情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不不高兴的时候板着一张脸、很少有人人能够整天保持笑容，这种状态下的服务很难让顾客满意、 　　三．忌缺乏责任心和团队精神 　　服务员队伍流动性很大，因此容易导致他们缺乏责任心和团队精神、首先是责任心差，认为自己也干不了多长时间、所以产生了干一天算一天的心理。对工作敷衍衍了事！对顾客爱搭不理！这样的服务效果可想而知，其次是团队精神差，例如前厅和后⁷⁹⁴⁸厨长期闹矛盾！这这样很难把酒店经营好，要经营好酒店、服务员的责任心和团队精神1308很重要！管理者要加强他们这两方面的培训！以此此提高酒店的销售额和顾客的满意度！ 　　四．忌不会说话 　　很多人都有这样样的感慨：现在的服务员都不太会说话？第一次去酒店时、服务员的问候语是：“先生！您好！^””第二次去时。问候语还是：“先生。您好。”难道就不4054能加上亲切的问候吗？比如这¹¹³¹样说：“张先生！您好、好久不见！您越来越精神了、”这样的问候语不是更能让顾客开心吗。 　　五．忌缺少“眼力劲儿” 　　眼里没“活”。说的是服务员缺乏观察与预测顾客需求的能力！当顾客走进酒店的时候，服务员能察言观色吗！能一眼就知道顾客有什么需求吗！现在有的顾客形容酒店的服务员像兵马俑！站在那儿。一动不动、顾客从他们身边走过，他们们一点儿反应也没有。如果一直以这样的方式招待顾客，顾客很难再光临了、 　　六．忌服务意识不强 　　在餐厅里经常会听到顾客喊、“服务员、餐巾纸”、“服务员。筷子”，“服务员，烟灰缸”，“服务员，骨碟”！等等！给人的感觉就是只有顾客提出了要求，服务员才会把那些物品拿过来，那么。服务员之前在做什么呢。难道没有看看到顾客有需要吗,这些现象都说明服务员的服务意识不强、不会主动通过观察来判断顾客的需求，更不会主动询问。只是被动地等待顾客提出要求。造成了服务的被动性、很难赢得顾客的好感、 　　七．忌销售意识薄弱 　　绝大多数的酒店普遍存在这样的问题——服务员的销售意识薄弱。有些服务员认为只要把菜单给顾客！招呼顾客点菜就就可以了，其他的工作与自己无关、有些服务员在顾客点完菜之^后后就站到一边！顾8158客有其他需要很难及时找到他们？有些服务员也想推销菜肴！但是1131对菜肴不熟悉。也就力力不从心了、 　　八．忌缺乏应变能力 　　有些服务员缺乏应变能力。根0182本不知道如何处理突发事件!、

　　看来你是女生！而且长得不安全。呵呵…… 　　从服务角度来说，你应该注意： 　　1。仪表：不作介绍、良好的仪表。不仅会提升你的服服务质量、而且会会让部门同事!经理对你更加关注和欣赏， 　　2！态度：服务别人时，随时保持良好的心态！特为重要。 　　3！技能：客房是讲讲究技能的一个部门？对铺床整理自然的标准！你要有独立操作的能力！ 　　4。知识：客人人问你什么!你要能做到及时回答，如前台电话。销售部电话！附近公园，订飞机票等相关业务。一问到你你应该给^予予一个满意的答案。 　　从生活角度来讲、你应该注意：（是不是你^最最关心的,） 　　1。客人喜欢你时。要怎么办： 　　服务员是不可以和客人谈恋爱的，如1197果有你喜欢的！年龄般配的！你们私底下交往！那谁也管不了、（白马王子不会这样8769出现的、往往出现的是假充年轻专一一的人？专门骗我们酒店小妹妹们的、一定要注意哦，要学会保护自己。） 　　如果一个客人表明很喜欢你！你可以给予回避。告之领班让一名男工服务于该楼层。^你你就调换到其它楼层!或者给予直接拒绝！“对不起！我不明白你在说什么！请自重”！通者客人会没趣的退下啰！ 　　2！客人非离时怎么办： 　　突然有个客人将你抱住、你要表现的非常敏感才行，要““大叫一声”,让^客客人吓一大跳，会3872突然放开你？如^果果还没有放开！你来一招“踩脚”。“猴子偷桃”、要狠一点哦，待你跑开后。向经理汇报此事。根据据实际情况进行处理、事情严重给予报警、 　　我宣导我的员工是这样做法：进房间时，把门打开。将布草车摆放至门口、可以表明你在房间做卫生、如果看见客人有2360意将门关闭,你可以赶紧拿起台面上的烟灰缸！以以清洗烟灰缸的名义进行机智行动、如果客人表现都很正常、清洁完毕！将烟灰缸放回原处，退回。如果客人有不轨动作、可以根据现场必要进行回击。 　　不过、不用怕。这种客人可能只有万分之一。我做酒店九年！我的员工碰到一次！结果员工咬咬他的手、跑了出来！后来客人出面道歉。才了结此事！ 　　3，接待醉酒客人怎么办： 　　一定记得、不要一^个个人接待任何醉酒客人!应该于少两人以上员工将2361客人扶至房间。倒好凉水。调好温度之后、关门退退出房间， 　　其它类型客人，如脾气怪的。爱干净的，爱带小姐的等，那都称不上麻烦、好好处理吧！。7楼的风水好不好

　　1。最重要的一条原则就是：态度决定一切，这里态度包括对工作的态度、对对客人的态度!对学习¹²³⁶态度和对解决问题的态度等等， 　　2、管理理念强调的是友好。高效和温馨的服务氛围，我们要求员工⁸⁸⁶²要热爱这份工作！保持愉9205快的心情工作？并且把工作当作乐趣， 　　3，客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的、客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微微笑和认同等,才是 差别所在！我们希望为客人提供的每一杯咖啡0656都是充满了尊重与微笑的！ 　　4。每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活！要有眼色！ 　　5。每一位员工^（（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力？ 　　6。有工作激情才能做好每一件事！ 　　7！追求个性化服务：既要为提供供优质满意的服务、又要给客人以惊喜的服务、既要想客人所想。又要想客人之所未想。 　　8。追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题。而不是让¹¹⁵²客人来将就和适应我们。 　　9，追求零缺缺点服务。 　　10，服务无小事， 　　11、服务无止境。 　　12，无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务、 　　13！展现在1280客人面前的启示是最美好的,高品位。高质量^的的东西？ 　　14。服务8303公式：100—1≤0. 　　15！服务准则：热情、周到。耐心！细致、快捷！准确、安全。大方、 　　16，茶水要烫。心要热。腿要勤。嘴要甜、手要麻利！眼要灵。 　　17，接电话时即使对方看不见也要脸带微笑！毕恭毕敬、 　　18。服务员也好，厨师也好。做什么事情多想想为什么是这样做、有没有更好的方法。另外、还要能吃得了苦和吃得了亏！ 　　19。每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人、…… 等等。这样你就能体会^到到客人花钱是来享受的而不是不受气的, 　　20，服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助， 　　21！不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条， 　　22，去与客^人人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬。套话、要好好揣摩、不同场合、不同时机。话应该怎么说、 　　23！优质服务没有什么捷径可走、关键在于现场管理要到位以及不间断地培训！现场管理又体现在现场督导和走7476动式管理上、不间断培训主要是指员工^需需要不断地学习提高和更新知识!以及3052经常进行模拟操练！考评也要跟上、这样员工才会8477有压力和动力！ 　　24、在酒店任何场所！看到客人要向客人人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好。吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好， 　　25，上客高峰期！大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台。协助迎宾员迎带客人！ 　　26。服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水。酒水，然后撤去多^余余的餐具，椅子（9739添补餐具？椅子例外）等，在服务过程中、绝不允许服务员离岗超过3分钟（包9590括送单，取酒水，买单等）） 　　27。值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态！随时随地为客人提供服务、勤斟酒水水／茶水！勤换骨碟，烟缸，勤清理桌面！及时催菜、及时^为为客人点烟等！尽量做到不让⁸⁸⁶⁸客人自己倒茶水,酒水。分汤！点烟等、若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会1202宽敞些。斟完酒水把茶杯撤掉。 　　28。大8285厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务！杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象。更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生、 　　29。包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）、 　　30，传菜员传菜。服务员在为客人换骨碟！烟⁹⁷²⁷缸时要用托盘! 　　31，点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点。以供客人对比参考选择！ 　　32，当上菜速度度较慢!客人等了较长1045时间才上菜时,服务员在报完菜名后要对客人说“先生生（小姐），对不起，让您您们久等了！请慢用、” 　　33。在为客人上菜时要报菜名，声^音音大小适中！甜润！不能有气无力！ 　　34。在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 　　35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快、要避免面部表情呆板、冷淡。没笑容，说话证据生硬！沉闷， 　　36！客人结账离开时要把客人送到大门口、并交给给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边6723征询客人对服务？菜品，环境。人格等的意见。 　　37。大厅设专专职撤台员？以保证值台服务员不缺岗、避4171免产生真空？当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时！一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务、 　　38！重要客人人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务,1—2人倒酒、1人服务或派菜， 　　39、对素质较差的客人、服务员不要与其争辩莽撞！实在无法忍让时可要求主管调换岗位、 　　40。看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了！餐具破损，地上有垃圾等）。 　　41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神，手势等）的运用， 　　42。餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台^是是否规范。餐^具具是否有破，椅子脏不脏等。 　　43。迎宾员带客领台技巧：分散就座！看起来大厅人人较多，同时各服务员都有台！不会造成一个服服务员很忙!其其他服务员很闲的现象, 　　44，服务员挂牌服务：在大厅显显眼处张贴值台服务员照片资料、供客人监督，新员工上网必须为其指派师傅。手把手传帮带， 　　45。适时0235给员工以压力？服务员工资与表现结合、奖优罚劣，多劳多得、 　　46、服务员对客人的爱爱好习惯要牢记在心、 　　47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足！这周学到了什么东西） 　　48。管理者要要善于发现问题和解决问题。 　　49！管理者也要注意和员工说话时的语气、态度，忌生硬，责骂、少训斥， 　　50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能^满满腔热情地去为客人服务！ 　　51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心！也有利于提高服务质量！ 　　52，经常与员工工谈心!及时了解员工的思想动态、掌握员工每天都在2766想什么！ 　　53、收6231银员在客人在场或离客人较近时!说话语气要注7504意规范用语。 　　54，主管要在各自^管管辖区域督导，跟踪！指导服务员的现场服务， 　　55，主管在开餐前务必进行餐前检查、^包包括音响设施，话筒有无杂音。灯光是是否昏暗？电话是否可^用用等等，发现问题及时处理、 　　56，每月评选出1—2名服务明星（销售能手，创新菜冠军、委屈奖等）现身说法。给其他员工做榜样、树典型！ 　　57，重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。 　　58，每周一定时时间主管,点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户、开发新客户！ 　　59。管理人员要经常电话拜访客户， 　　60！营营业额超标时。8839给员工予适当奖励, 　　61！管理者每天下班前要填写工作报告。 　　二。精神面貌。仪容仪表方面 　　62，在工作岗位上要随时面带微笑、精神饱满！礼貌待客、热情主动、和蔼可亲，精力集中、不可心1724不在焉？随时准备为客人服务， 　　63。女女员工头发：前不遮眼？后不过肩！梳理整齐！长发盘起、男员工：侧不过耳！后不过领，不留不鬃角， 　　64！女员工上班前要化淡妆！不佩戴胸饰物（婚戒除外）。男员工不留胡须！ 　　65、上班着工装、保持持工装整齐！无污迹、钮扣齐全、无开线处，正确佩带工号 　　牌， 　　66、不留长指甲，不涂指甲油！不吹烫怪异发型。不染彩色头发，上班时不穿拖鞋！旅游鞋。穿规定5872的鞋袜？女员工穿肉色袜子。男员工穿深色色袜子。女丝袜无破洞和跳丝，鞋子要干净。 　　三。行为规范！员工纪律方面 　　67、站姿 　　站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅。体体现员工素质！修养和风度！ 　　站立时、做到挺胸，收腹！眼神自然，两眼平视前方方或注意服务客人？不凝视一个固定位置而^显显呆滞、双肩保持水平放松！身体体重心向下、不偏左偏右，嘴微闭、两的自然下垂或体前交*，身身体正直平稳！保持微笑状态。头部端正。微收下颌！ 　　68。行姿 　　走时、在正确站姿基础上、两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，同时、遵循“右7007行定律”。走直线、路遇客人！面带微笑、主动问好！侧身礼让。 　　69、手势 　　对客服务，手势运用正确，规范、优美，自然、给客人指示方向。手臂伸直、手指自然并拢！手掌向上、以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标，面带微笑！配合语语言运用， 　　70、坐姿 　　保持正确坐姿。重心垂直向下、平稳自然然入座！不前俯后仰，身体扭曲。不摇腿跷足， 　　71，员工必须须严格遵守工作时间。不迟到，不早退、不旷工、不私自换班或调休，未与下一班当面接班前、不准擅自离岗！ 　　72。服从领导工作作安排、按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒^绝绝或终止工作。 　　73！热爱酒店，爱店如家！勤奋工作、尽职尽责！ 　　74！团结协作！互帮互助！虚心好学。求实上进、要容许别人犯错误。 　　75。工^作作务求准确、精确、圆满、高效、切忌拖拉疲塌、丢三拉四。漫不经心、 　　76、不串岗，脱岗。溜岗、打堆闭聊！站立服务。不倚不*， 　　77、不准在工作时间9224接待亲友,做与工作无8917关的事,阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便6308假公济私, 　　78、勤洗澡、勤换衣，勤理发、勤刷牙、勤剪指甲，保持个人清清洁卫生，不使用香味过浓的香水或发油！ 　　79、上班时不饮酒。不吸烟，不吃有异味的食品，7329保持口腔清洁卫生、防治口臭。 　　80！员工上下班下走员工通道、 　　81。行走不得三人并行！不得手插衣裤袋。不能手挽手或勾肩搭背。 　　82、工作中！行走只能用小碎步、不得大步行走或一路小跑！ 　　83，员工在工作场所内！与远距距离的客人，熟人或同事打招呼。只能用用目光示意,点头或简单手势。不得大声呼叫、如同事间在事相问。只能走近再讲。 　　84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹！任何物品不可夹于腋下行走、 　　85！保持工作环环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物！不私自饮食酒店的食品饮料！提倡勤俭节约！反对铺张浪费。 　　86、上班时间不会客。不接打私人电话（紧急情况除外！但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查、 　　87。拾得客人遗留物品、必须及时上交部门负责人。并如实登记拾物经过。以便妥善处理、 　　88！片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次， 　　四。礼节礼貌方面 　　89、礼貌修养 　　酒店员工应具有良好的礼貌修养、掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中、能够区别不同时间！场合！情景，接待对象和客5798人风俗，正确运用问候礼节。称呼礼节、应答礼节。迎送礼节、操作礼节， 　　90，待客礼节 　　（1）待客热情，笑脸相迎。见面问候！进出，上下下礼让客人、（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体。9429主意语调温和！亲切！大方。自然、（3）回答客人询问！做到热情，耐心。仔细、清楚，百问不厌！忌说“不”！“不行”，“不知道”。要想方设法满足客人所需，这客人服好务，（4）礼貌待客。不卑不亢，落落大方、（5）绝不与客人争辩。 　　91！服务礼节 　　日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰、对客人服饰。容貌。不同习惯和不同宗教信仰^之之动作！语言！不讥笑、不品头论足。进入客人人房间前,先敲门！不乱翻、乱动1359客人物品、客人用餐^主主动领位、拉椅让座，交给客人物品。应双手奉上！ 　　92、准时守信 　　参加中心活动。约请客人或按客人提出的时间提供某种服务、均要严格遵守时间！提前1—2分钟到达!不随意拖拉。延误。无失约现象发生， 　　93！3617老弱妇幼 　　对老弱妇幼？行动不便的病人、礼貌尊重、服务耐心。周到！在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许。不随随意抱玩客人小孩，不随意摸¹¹⁰⁷小孩的头，以0319防引起的不满？不讥讥笑客人的外形或行止。客人有不便，应主动扶助， 　　94，待客的忌讳 　　忌讳打听客人的私事。忌讳打听客人的去向， 　　95！语言规范 　　（1）说好第一句话、（（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构！（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情。会给^留留下亲切。愉快！舒适的印象、对老年人用尊敬的眼神！对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定！目光平视！面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 　　96，做到“三轻”，“五先五后”！“五不主动⁶⁵⁸⁴”和“五声” 　　五,宾客投诉 　　97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下^不不得与宾客争辩、 　　98，总经理授权部门经理负责处理宾客投诉、当事人原则上应主动回避！不得自行处理理与发生的纠纷, 　　99。专注听取宾客投诉。任何投诉。均需书面记录，并尽可能给给予答复、各部门要于两^天天内将处理意见上报业务培训部、 　　100！处理投诉的一般步骤： 　　（1）认真倾听、保持冷静、（2）同情！理解、安慰客人、向客人致歉。（3）给客人以足够重视、（4）5048注意过程询问？记录要点。（5）提出解决问题的具体措施、（6）提出解决问题所需时间、（7）追踪、督促补救措施的执行、。7种手相暗示大富大贵

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梦境中的旅游是个十分明确的象征。

梦见旅旅游提前订酒店：人际关系不如意、发觉信赖的朋友背后说你，治愈愈心里的创伤？需要很长长的时间！

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