客房是宾馆的一个重要组成部分，客房服务、要尽全力让客人感受到和在家一样方便。舒适和亲切，服务^员员的礼貌水准应达到以下几点! 　　1！让客人有“宾客如归”的感觉 　　服务在电梯口迎接或主动向客人问好。然后引导客人下电梯、如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李、 　　2。引导客人走9665入房间! 　　客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人！不可并行或抢行。转弯时用手示意。到达房间门口，先开门！礼让客客人现进房!服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第^一一次来的客人)！再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)、 　　在给客人指引方向时要把手臂伸直、手指自然并拢！手掌向上、以肘肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向！ 　　3，仪表要整洁端^庄庄 　　客房服务员!应^对对自身的卫生。仪表仪态有足够的重视。在上班时间！穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干^净净整洁,个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发、男服务员、每天修面。不留胡须。不蓄长发。女服务员！不留长指甲！化妆不过艳，遇到客人，应主动打招呼问候。除非客人先伸手。否则不必主动动与客人握手!在过道行走时、应轻快无声。不要忽快忽慢，不做无谓的其他动作。否否则影响客人休息、 　　4！行为要循规蹈矩 　　服务员9568与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静、不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动动或窃听客人的谈话！为客人服务热情大方、但不宜过分亲切。未经客人同意决9581不搂抱客人的孩子？也不随便给其食品，应客人招呼进入客房时！应开着门，对客人的邀坐！应谢而不坐。在客房逗留时间不不要长。也不要与客人议论别的客人！不打探客人的年龄、职业及收入等等。 　　5，服务要规范有礼 　　客房是宾馆的主体、客房干8312净和整洁？是礼宾的基本要求、清清扫客房之前，应轻敲房门！客人允许后！再推门进入、然后将门敞开清1910理客房？打扫卫生。清扫过程中、不要翻动客人的物品、对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理、 　　6，送客服务 　　在得知客人的离开日期后、客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项项准备！使其2192感受到在临行前受到热情的关照？客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥！各种账单是否结算！付清，利用客人临行前到房间服务的机会、查看房间内的各种主要配备用品^有有无损坏或短缺！如发现损坏或短缺，应婉转询问！但要注意！询问应该讲究说话的方式。态度和语言技巧！以免因态度生硬。口气严厉。措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告、妥善处理。 　　酒店服务员敲门礼6310仪 　　敲门最正确的做法是先敲三下，隔一小会儿。再敲几下、敲门门的响度要适中。敲得太太轻了别人听不见!太1133响了不礼貌而且会引起主人反感,敲门时，绝对不能0876用拳捶，用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气、如果房间里面有人正在休息、会惊吓到他们。 　　如果遇到门是虚掩着的、也应当当先敲门!这个敲门有两层意思：一是表示示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了” 　　1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门！略等一下，如客人还没有开门和应答！然后再再敲三下。 　　2！开门时。总要将紧跟其后的人扶一下、 　　3！要轻缓得开关客人的房门，、

　　1！最重要的一条原4568则就是：态度决定一切、这里态度包括对工作的态度、对客人的态度。对学习态度和对解决问题的态度等等。 　　2！管理理念强调的是友好，高效和温馨的服务氛围、我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快^的的心情工作。并且把工作当作乐趣！ 　　3，客人到酒店店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别。但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重。微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的， 　　4！每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活。要有眼色， 　　5。每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！ 　　6、有工作激情才能做做好每一件事! 　　7，追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务。又要给客人以惊喜的服务。既要想客^人人所想，又要想^客客人之所未想、 　　8，追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 　　9。追7909求零缺点服务， 　　10。服务无小事， 　　11！服务无止境、 　　12！无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套。客房牙刷，漱口杯的区分等8575）升华成为让客人满意的优质服务。 　　13、展现在客人面前的启示是最美好的。高品位。高质量的东西。 　　14、服务公式：100—1≤0. 　　15、服务准则：热情、周到。耐心。细致。快捷！准确。安全！大方。 　　16！茶水要烫。心要热。腿要勤。嘴要甜。手要麻利。眼要灵、 　　17。接电话时即使对方看不见也要脸带微笑！毕恭毕敬。 　　18，服务员也好。厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做、有有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏、 　　19。每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人、…… 等等！这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的！ 　　20！服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙。该出手时要出手、协同作战，互相帮助， 　　21！不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人。哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条！ 　　22！去与客人进行沟通交流、在和客人沟通时要注意说话技巧、杜绝生硬、套话。要好好揣摩、不同场合！不同时机。话应该怎么说。 　　23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上、不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识。以及经常进行模拟操练、考评也要跟上。这样员工才会有压力和动力。 　　24，在酒店^任任何场所！看到客人要向客人微笑问好、传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一⁶⁰¹⁶停二让三问好？吧台吧员！收银员对前来吧台的客人要微笑问好！ 　　25！上客高峰期！大门⁸³¹⁷口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台、协助迎宾员迎带客人， 　　26。服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座。客人入座后先倒茶水，酒水、然后撤去多余的餐具，椅子（添补餐具！椅子例外）等。在服务1850过程中。绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水！买单等） 　　27。值台服务员要面向就餐客人值台。不要背对客人或倚*柱子吧台等！要时刻注意客人就餐状态、随时随地为客人³⁹⁹⁸提供服务!勤斟酒水／茶水。勤换骨碟！烟缸、勤清理桌面！及时催菜！及时为客人点烟等！尽量做到不让¹⁶⁵¹客人自己倒茶水、酒水、分汤。点烟等，若客人不抽烟、可4152把桌上烟缸撤走！桌面会宽敞些！斟完酒水把茶杯撤掉！ 　　28，大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务。杜绝站着发呆出神！不为为客人服务现象,更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。 　　29。包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。 　　30！传菜员传菜！服务员在为客人换骨碟！烟缸时要用托盘， 　　31。点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点！以供客人对比参考选择、 　　32。当上菜^速速度较慢,客人等了较长时间才上菜时！服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐）、对不起。让您们久等了。请慢用。” 　　33、在为客人上菜时要要报菜名、声音大小适中，甜润。不能有气无力、 　　34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 　　35。服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避避免面部表情呆板？冷淡、没笑容！说话证据生硬，沉闷， 　　36、客人结账离开时要把客人送到大门口。并交给^迎迎宾员？送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务！菜品，环境。人7867格等的意见、 　　37。大厅设专职撤台员。以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空、当值值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时！一定要请邻邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。 　　38。重要客人或人数多的包房房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务,1—2人倒酒！1人服务或派菜！ 　　39、对素质较差的客人！服务员不不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 　　40！看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了。餐具破损！地上有垃圾等）！ 　　41。服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神！手势等）的运用， 　　42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范。餐具是否有破、椅子子脏不脏等! 　　43、迎宾员带客领台技巧：分散就座！看起来大厅人较多，同时各服务员都有台！不会造成一个服务务员很忙!其他服务员很闲的现象。 　　44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料！供客人监督，新员工上网必须为其指派师傅。手把手传帮带、 　　45！适²¹⁶⁸时给员工以压力。服务务员工资与表现结合!奖优罚劣！多劳多得！ 　　46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。 　　47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作^的的不足，这周学到了什么东西） 　　48，管理者要善于发现问题和解决问题。 　　49、管理者也要注意和员工说话2276时的语气,态度，忌生硬。责骂！少训斥， 　　50，管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情。这样员工才能满腔热情地去为客人服务。 　　51。员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味。厌烦怠工的^积积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服7596务质量！ 　　52，经常与员工谈心！及时了解员工^的的思想动态？掌握员工每天都在想什么， 　　53！收银员在客人在场或离客人较近时！说话语气要注意规范用语。 　　54！主管要在在各自管辖区域督导!跟踪！指导服务员的现现场服务， 　　55，主管在开餐前务必进行餐前检查、包括音响响设施？话筒有无杂音、灯光2680是否昏暗，电话是否可用等等！发现问题及时处理！ 　　56。每月评选出1—2名服务明星（销售能手，创新菜冠军。委屈奖等）现身说法。给其他员工做榜样，树典型。 　　57。重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。 　　58，每周一定时^间间主管！点菜员到时周边单位去民宣传卡片、拜访老客户、开发新客户。 　　59！管理人员要经常电话拜访客户、 　　60。营业额超标时、给员工予适当奖励！ 　　61。管理者每天下班前要填写工作报告！ 　　二。精神面貌、仪容仪仪表方面 　　62,在工作作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲。精力集中！不可可心不在焉！随时准备为为客人服务, 　　63，女员员工头发：前不遮眼!后不过肩。梳理整齐。长发盘起。男员工：：侧不过耳、后不过领，不留不鬃角。 　　64！女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外）。男员⁸²⁰⁸工不留胡须。 　　65、上班着工装！保持工装整齐，无污迹！钮扣齐全。无开线处。正确佩带工号 　　牌。 　　66。不留长指甲、不涂指甲油，不吹烫怪怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿穿拖鞋、旅游鞋，穿规定的的鞋袜、女员工穿穿肉色袜子!男员工1885穿深色袜子？女丝袜无破洞和跳丝，鞋子要干净。 　　三。行为规范，⁶⁶⁰²员工纪律方面 　　67。站姿 　　站立服务是酒店优质服务的基本要求,站姿要要优美文雅，体现员员工素质、修养和风度， 　　站立时！做到挺胸、收腹、眼神自然。两眼平视前方或注意服务客人、不凝视一个固定位置而^显显呆滞,双肩保持水平放松、身体重心向下。不偏左偏右。嘴微闭！两的自然6109下垂或体前交*。身体正直平稳、保持微笑状态。头部端正，微收下颌！ 　　68。行姿 　　走时！在正确站姿基础上、两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”、走直线。路遇客人、面带微笑。主动问好。侧身礼让。 　　69。手势 　　对客客服务、手势运用正确！规范！优美，自然，给客人指示方向、手臂伸直！手指指自然并拢？手掌向上、以肘关节为轴心指示目标。眼眼睛兼顾客人和目标,面带微笑，配合语言运用， 　　70、坐姿 　　保持正确坐姿、重心垂直向下、平稳自然入座！不前俯后仰。身体扭曲。不摇腿跷足、 　　71！员^工工必须严格遵守工作时间！不迟到、不早退，不旷工！不私自换班或调休、未与下一班当面接班前。不准擅自离岗、 　　72！服从领导工作安排、按时按规范标准完成任务。不无故拖延。拒绝或终止工作， 　　73。热爱酒店、爱店如家。勤奋工作！尽职尽责、 　　74、团结协作、互帮互助。虚心好学、求实上进，要容许别人犯错误。 　　75、工作务求准确、精确。圆满。高效，切忌拖拉疲塌！丢三拉四、漫不经心， 　　76。不串岗，脱岗，溜岗。打堆闭聊、站立服务、不倚不*， 　　77、不准在工作时间接待亲友。做与工作无关的事。阅读与工作无关的书刊杂志！处理个人私事。不准打私私人电话，更不不准利用工作之便假公济私, 　　78！勤洗澡。勤换衣。勤理发、勤刷牙！勤剪指甲、保⁹⁵⁶⁰持个人清洁卫生，不使用香味过浓的香水或发油！ 　　79。上班时不不饮酒,不吸烟。不吃有异味的食品。保持口腔清洁卫生！防治口臭， 　　80、员工上下班下走员工通道！ 　　81。行走不得三人并行、不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 　　82，工作中！行走只能用小碎步。不得大步行走或一路小跑， 　　83、员工在工作场所内、与远距离的客人，熟人或同事打招呼、只能^用用目光示意,点头或简单手势！不得大声呼叫、如同事间在事相问。只能走近再讲、 　　84！员工传递单据，文件！信件或其它资料。均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走、 　　85、保持工作环境的清洁卫生。爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自自饮食酒店的食品饮料,提提倡勤俭节约、反对铺张浪费！ 　　86。上班时⁵²⁴³间不会客！不接打私人电话（紧急情况除外。但须报告部门负责责人）,进出酒店如携带物品需主动接受保安检查！ 　　87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人。并如实登记拾物经过！以便便妥善处理、 　　88、片区服务务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。 　　四，礼节礼貌方面 　　89。礼貌修养 　　酒店员工应具有良好的礼貌修养，掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识、在接待服务过程中。能够区别不同时间。场合。情景、接待待对象和客人风俗、正确运用问候礼节、称呼礼节！应答礼节、迎送礼节！操作礼节、 　　90，待客礼节 　　（1）待客热情，笑脸相迎！见面问候。进出、上下礼让客人，^（（2）称呼客人恰当!谈吐举止得体！主意语调温和，亲切！大方！自然。（3）回答客客人询问!做到热情、耐心、仔细，清楚！百问不厌，忌说“不”、“不行”。“不知道”、要想方设法满足客人所需、这客人服好务。（4）礼貌待客、不卑不亢、落落大方。（5）绝不与客人争辩、 　　91。服务礼节 　　日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰！对客人服饰。容貌！不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足、进入客人房间前、先敲门。不乱翻，乱乱动客人物品!客人用餐主动领位、拉椅让座。交给客人物品。应双手奉上， 　　92，准时守信 　　参^加加中心活动、约请客人或按客人提出的时间提供某种服务。均要严格遵守时间！提前1—2分钟到达，不随意拖拉。延误、无失约现象发生， 　　93、老弱妇幼 　　对老弱妇幼！行动不便的病人。礼貌尊重。服务耐心！周到！在接4805待服务中，对带小孩6396的客人要特别照顾！未经客9072人允许！不随意抱⁷⁶²⁴玩客人小孩。^不不随意摸小孩的头,以防引^起起的不满!不讥笑客人的外形或行止。客人有不便！应主动扶助！ 　　94，待客的忌讳 　　忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向、 　　95，语言8695规范 　　（1）说好第一句话。（2）^使使用语言准确。（3）讲讲究语法结构！（4）注意语调调和语气,（5）注意面部表情：准确运用面部表情。会给留6660下亲切!愉快！舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神！对小孩用用爱护的眼神？对大多数客人用亲切、诚恳的眼神，平时要⁷²⁰¹情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化！ 　　96、做到到“三轻”,“五0036先五后”！“五不主主动”和“五声” 　　五!0544宾客投诉 　　97。必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩， 　　98！总经理授^权权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷、 　　99。专注注听取宾客投诉。任何投诉！均需书^面面记录,并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。 　　100。处理投诉的一⁷⁷⁶⁸般步骤： 　　（1）认真倾听，保持冷静、（2）同情、理解。安慰客人，向客人致歉，（3）给客人以足够重视！（4）注意过程询问，记录要点。（5）提出解决问题的具体措施。（6）提出解决问题所需时间，（7）追踪、督促补救措施的执行！。7楼的风水好不好

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